Как виртуальная АТС упрощает адаптацию новых сотрудников

Онбординг новых сотрудников — это вызов для любой компании, особенно в сферах с активными телефонными продажами или поддержкой. По данным Society for Human Resource Management, средняя стоимость обучения нового сотрудника составляет примерно $4 100 — а его ошибки на линии могут стоить бизнесу клиентов и репутации. Страх, неуверенность и недостаток опыта часто становятся препятствием на пути к производительности.

Современные решения как виртуальная АТС улучшает процесс онбординга, предоставляя инструменты для быстрой и эффективной интеграции новых специалистов в рабочие процессы.

Запись и анализ звонков в процессе обучения

Запись звонков — одна из ключевых функций виртуальной АТС, которая помогает в контроле и качественной адаптации сотрудников и в сохранении репутации компании. И вот как образом.

1. Быстрое реагирование на жалобы и спорные ситуации. В случае возникновения конфликта с клиентом после разговора с новым сотрудником — запись позволяет быстро ознакомиться с ситуацией и защитить репутацию компании, принимая обоснованные решения.
2. Объективная оценка работы и персональное обучение. Записи звонков помогают куратору реально увидеть, как новый сотрудник работает с клиентами и в каких моментах колеблется, делает неточности или отходит от сценария. Это позволяет сосредоточиться в обучении на исправлении ошибок и достижении нужного уровня обслуживания клиентов.
3. Уменьшение нагрузки на кураторов. Не нужно детально разбирать с новыми сотрудниками каждую ситуацию — часть обучения можно передать на самостоятельную проработку. Достаточно сформировать подборку записей звонков с разными сценариями: успешные продажи, работа с жалобами или обработка возражений.

Режим сопровождения (whisper mode) для поддержки новых сотрудников

Современные облачные решения, такие как виртуальная АТС от Ringostat, предлагают функцию «Тайного наставника» — более опытный сотрудник имеет возможность подключиться к звонку незаметно для клиента. Если новый сотрудник растеряется, не будет знать ответ на сложный вопрос или не справится с возражением, куратор сможет дать ему подсказки прямо во время разговора.

Возможность воспользоваться режимом сопровождения выполняет несколько ключевых задач:

• помогает вовремя выявить и исправить ошибки в общении с пользователем;
• ускоряет процесс практического обучения, поскольку подсказки предоставляются во время реального разговора — что позволяет сотруднику сразу применить совет на практике.

Таким образом, новый сотрудник может комфортно учиться на практике, чувствуя поддержку и уверенность в своих действиях — а компания не теряет клиентов и потенциальные сделки.

Как гибкая маршрутизация помогает адаптировать новых сотрудников без потери качества сервиса

Виртуальная АТС способствует постепенной адаптации сотрудников, позволяя гибко управлять нагрузкой, и помогает сохранить высокий уровень сервиса. Для этого используются следующие алгоритмы маршрутизации звонков.

1. На основе навыков оператора. Система распределяет запросы, направляя на молодых специалистов только те обращения, которые соответствуют их уровню компетенции и знанию продукта во время онбординга. Сложные вопросы сразу попадают к опытным специалистам, что сохраняет качество сервиса и повышает показатель решения проблем с первого обращения.
2. Распределение по приоритету. Сначала звонки поступают на опытных менеджеров, и если они заняты и не ответили на вызов в течение заданного времени — обращения переадресовываются на молодых специалистов. Такой подход поддерживает высокий уровень удовлетворенности клиентов, поскольку большинство обращений обрабатывают профессионалы.
3. VIP-маршрутизация. Виртуальная АТС идентифицирует звонки от ключевых клиентов и направляет их к персональным менеджерам или самым опытным экспертам. Новые сотрудники изолированы от таких обращений, пока набираются опыта на стандартных или более простых — что устраняет риск потери ценного клиента из-за ошибки во время обучения.

Анализ производительности и предоставление фидбека

Виртуальная АТС предоставляет детальную аналитику по каждому звонку, что позволяет руководителю объективно оценивать успехи и продуктивность нового сотрудника. Вместо субъективных впечатлений вы получаете четкие данные, которые помогают выявить как сильные стороны, так и зоны для роста.

В отчетах по каждому новому сотруднику можно увидеть такие метрики и сделать соответствующие выводы по анализу производительности.

1. Количество принятых и пропущенных звонков. Этот показатель демонстрирует загруженность и дисциплинированность нового сотрудника. Если количество пропущенных звонков высокое, возможно, сотрудник еще не готов к текущей нагрузке или нуждается в дополнительном обучении для более быстрой реакции.
2. Средняя продолжительность разговора. Если разговор при решении простого вопроса длится слишком долго, это может быть сигналом. Возможно, новый сотрудник еще плохо ориентируется в скрипте или простой вопрос перерос в сложный — и нужно ускорить обучение сотрудника по решению таких кейсов.
3. Скорость ответа на входящий вызов. Этот показатель отражает, насколько быстро менеджер принимает звонок. Долгий ответ может свидетельствовать о неуверенности или отвлечении, что позволяет руководителю вовремя скорректировать работу.

Таким образом, анализ продуктивности позволяет предоставлять сотруднику конкретную и аргументированную обратную связь и повысить эффективность онбординга. Вместо общей фразы «Работай лучше», руководитель может сказать: «Я вижу, что средняя продолжительность твоих консультаций составляет 10 минут, тогда как в среднем по отделу — не более 5. Давай вместе прослушаем несколько твоих разговоров и найдем, как можно ускорить процесс».

Вывод

Благодаря виртуальной АТС руководитель получает инструменты, которые превращают онбординг новых сотрудников в эффективный и управляемый процесс. Такие инструменты как запись звонков, режим сопровождения, гибкая маршрутизация и аналитика помогают обучаться на реальных кейсах, ускорить достижение необходимых показателей и минимизировать риск потери клиентов из-за ошибок.